Suzuki vừa bổ nhiệm ông Shimamoto Satoshi làm cố vấn dịch vụ cửa hàng trực tiếp của Suzuki - Suzuki World. Nhiệm vụ của ông Shimamoto là chỉ đạo về dịch vụ hậu mãi của các đại lý Suzuki trên toàn quốc và đưa chất lượng phục vụ của Suzuki lên một tầm cao mới.Ông Shimamoto Satoshi và ông Phạm Nhật Hoàng - Trưởng phòng Dịch vụ Hậu mãi của Suzuki World đã chia sẻ về mục tiêu mang lại trải nghiệm dịch vụ chất lượng của Suzuki Việt Nam tương đương với Đại lý Suzuki tại Nhật Bản.
Nâng cao và cải thiện dịch vụ của Cửa hàng trực tiếp Suzuki World
- Thưa ông Shimamoto, chắc hẳn ông đã có những định hướng dành cho dịch vụ hậu mãi ở cương vị mới?
Ông Shimamoto Satoshi: Tôi đề ra mục tiêu rất rõ ràng là muốn tất cả các đại lý Suzuki đều có dịch vụ chất lượng cao như tại Nhật Bản. Tất nhiên, để làm được điều này đòi hỏi nỗ lực từ tất cả các nhân viên của Suzuki tại đại lý. Bản thân tôi cũng đã có kế hoạch triển khai phù hợp với thị trường Việt Nam.
 |
| Ông Shimamoto đặt mục tiêu đưa dịch vụ hậu mãi của Suzuki sánh với chất lượng tại Nhật Bản |
Nhiệm vụ của tôi là chỉ đạo về dịch vụ hậu mãi của các đại lý trên toàn quốc, vì vậy, việc đầu tiên tôi muốn làm đó là nâng cao và cải thiện dịch vụ của Cửa hàng trực tiếp Suzuki World, từ đó mở rộng đến các đại lý khác. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ có nhiều hoạt động quyết liệt hơn.
- Trong giai đoạn căng thẳng của dịch Covid-19, cửa hàng trực tiếp Suzuki World đã có phản ứng gì để vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Ông Phạm Nhật Hoàng: Ngay sau khi được gỡ bỏ lệnh giãn cách xã hội, việc đầu tiên chúng tôi làm ở cửa hàng trực tiếp Suzuki World đó là tạo nên một không gian an toàn cho khách hàng và nhân viên.
Tất cả nhân viên đi làm đều tiêm đầy đủ 2 mũi vắc xin, thực hiện 5K. Khi tiếp xúc với khách, phải sử dụng tấm chắn giọt bắn, cũng như thường xuyên xịt khử khuẩn toàn bộ showroom. Khách hàng được đo nhiệt độ, cung cấp nước rửa tay, xịt khử khuẩn tự động, khẩu trang miễn phí.
Chúng tôi duy trì thói quen diệt khuẩn khu vực làm việc, đón tiếp khách. Xe trưng bày, lái thử cũng được lau chùi sạch trước và sau khi trải nghiệm.
 |
| Ông Nhật Hoàng (bên trái) cho biết cửa hàng trực tiếp Suzuki World luôn tạo không gian an toàn cho khách và nhân viên để thích nghi với “bình thường mới" |
Thêm vào đó, để khách hàng thêm yên tâm, chúng tôi lắp đặt quạt thông gió, trang bị các máy lọc không khí với công nghệ Plasmacluster Ion giúp ức chế hoạt động của các loại virus SARS-CoV-2, virus cúm H5N1, virus cúm H1N1.
Một điều khá đặc biệt là Suzuki có các cột mốc bảo dưỡng xa nhau (6 tháng hoặc 7.500km) nhờ chất lượng xe đảm bảo nên càng thuận tiện hơn cho người dùng trong bối cảnh hạn chế tiếp xúc vì dịch bệnh. Chúng tôi rất vui và tự hào vì từ khi hoạt động lại đến nay, cửa hàng trực tiếp Suzuki World luôn mở cửa và hoạt động an toàn, không phát sinh ca nhiễm nào.
Lắng nghe khách hàng để ngày một tốt hơn
- Ông có thể chia sẻ mục tiêu cụ thể của Suzuki ở mảng dịch vụ hậu mãi
Ông Shimamoto Satoshi: Như đã đề cập từ đầu, chúng tôi đang nỗ lực cải thiện hệ thống dịch vụ của mình để sánh ngang với Nhật Bản. Bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu, chúng tôi luôn làm việc hết mình với tâm niệm giúp khách hàng an tâm sử dụng xe Suzuki.
Gần đây, khách hàng tại Bình Thuận gặp sự cố cách cửa hàng trực tiếp Suzuki World 200 km, không tiện đường đến đại lý gần nhất nên có liên lạc tới hotline, ngay lập tức chúng tôi cũng đã cử nhân viên đến giúp đỡ.
Không chỉ những khách hàng đã mua xe tại cửa hàng trực tiếp Suzuki World, khách hàng mua xe Suzuki trên toàn quốc đều nhận được sự hỗ trợ đồng bộ. Tại cửa hàng trực tiếp Suzuki World, tôi và anh Hoàng cũng như các nhân viên khác đều có khả năng hỗ trợ bằng nhiều thứ tiếng như tiếng Anh và tiếng Nhật.
 |
| Suzuki nỗ lực cải thiện hệ thống dịch vụ để thoả mãn các vị khách hàng khó tính |
Bên cạnh đó, Suzuki Việt Nam đang áp dụng chính sách hậu mãi theo tiêu chuẩn toàn cầu. Các chương trình đào tạo, cuộc thi cho kỹ thuật viên được tổ chức đều đặn để mỗi kỹ thuật viên đều là những người hiểu nhất về sản phẩm, đảm bảo tỷ lệ sửa chữa hoàn thiện trong lần đầu tiên.
- Suzuki Việt Nam làm thế nào để chiều lòng khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng mới?
Ông Phạm Nhật Hoàng: Giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách mới là việc không hề đơn giản trong ngành ôtô. Ngoài chi phí mua xe hợp lý, khách hàng đến với Suzuki bởi tin tưởng về độ bền và tinh thần cầu thị. Cá nhân tôi thấy rằng còn cần nhiều cải thiện về hậu mãi trong thời gian tới.
Tháng 11 vừa qua, với doanh số 2.668 xe bán ra, mức kỷ lục trong suốt 26 năm của Suzuki tại Việt Nam là minh chứng rõ ràng nhất cho niềm tin của khách hàng ở Suzuki.
Khách hàng chọn Suzuki vì nhiều ưu điểm như chi phí nuôi xe tốt. Đơn cử như trong 3 năm đầu sử dụng, xe Ertiga chỉ tốn khoảng gần 6 triệu (dòng MT) 7 triệu (dòng AT) bảo dưỡng. Bên cạnh đó còn được miễn phí công trong 3 lần bảo dưỡng đầu tiên.
 |
| Suzuki đã mở thêm nhiều đại lý mới, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận để chọn mua xe và tham gia bảo dưỡng |
Suzuki bảo hành động cơ và hộp số cho xe du lịch trong 5 năm hoặc 150.000 km, tuỳ điều kiện nào đến trước, là hãng xe Nhật Bản tại Việt Nam có thời hạn bảo hành lâu nhất đối với dòng xe sử dụng động cơ xăng
Giá phụ tùng của xe Suzuki thống nhất ở các đại lý và niêm yết công khai trên website. Hotline của chúng tôi sẵn sàng nhận mọi phản hồi và giải quyết trên phương diện bảo vệ lợi ích khách hàng.
Trong 2021, Suzuki đã mở thêm nhiều đại lý mới, nâng tổng số lên 39 đại lý. Đây là một trong nhiều nỗ lực của chúng tôi để khách hàng thuận tiện khi bảo dưỡng, sửa chữa xe.
Bên cạnh đó, Suzuki thường xuyên tổ chức ngày hội chăm sóc khách hàng để lắng nghe nhiều hơn. Với chúng tôi, nỗ lực nâng cao hậu mãi không bao giờ là đủ. Khách hàng sở hữu Suzuki sẽ luôn nhận được chế độ chăm sóc tốt hơn mỗi ngày.
Minh Ngọc
">
